商场如战场。谁输谁受伤。在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝。企业要不断提高员工的综合能力和服务水平，抓住机遇，保持领先地位。
1.我们相视一笑，客户没有回应，一言不发或者冷冷地回答：我就是看看。
【错误回应1】没关系，随便看看。
【错误回应2】好吧，那就四处看看。
【错误回应3】嗯，先看看，有需要帮忙的打电话给我。
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:导购：没关系。现在买不买都无所谓。你可以先了解一下我们的产品。来，让我先向你介绍我们的新型号.你喜欢深色还是浅色？
点评：首先，顺着客户的意愿，用轻松的语气缓解客户的心理压力，简单介绍灯具的特点。然后在话锋一转的时候，通过提问来引导客户回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入提问，让销售过程顺利向前推进。
:导购：没关系，买东西要多看！但是小姐，我真的想向您介绍我们新开发的“牛仔”系列产品。这些天他们在我们公司卖得很好。你可以先看看它们。请到这里来。
点评：首先还是要认同客户的意思，用轻松的语气缓解客户的心理压力。然后话锋一转，用真诚激动的语气引导客户了解某个产品，顺便用有力的手势引导客户跟你走。只要顾客愿意和你一起了解产品，导购就可以深入提问，了解顾客的其他需求，让销售过程顺利向前推进。
观点：导购不是引导购买，而是主动引导顾客的购买方向。
2.客户其实挺喜欢的，但是同行的其他人并不买账，说，我觉得一般。让我们到别处看看。
【错误回应1】没有，我觉得还好。
【错误2】这是我们这一季的主打单品。
【错误回应3】这个很有特色。怎么会不好看呢？
不管别人怎么说，你怎么想？
“不，我觉得挺好的”“这个很有特色，怎么会不好看呢？”纯粹是店员自己的错误反应。这种说法简单，没有说服力，容易引起店员和同伴的对抗，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这一季的主打单品”无关紧要。“不管别人怎么说，你怎么看？”很容易引起同伴的反感，而顾客肯定是站在同伴一边的，销售过程肯定会结束。
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导购：这位老师，你不仅对服装有独到的见解，对朋友也很用心。带你这样的朋友来买灯真好！请问你觉得还有哪些方面不适合？我们可以交换意见，然后一起帮你的朋友选真正适合他的东西，好吗？
点评：先真诚巧妙的夸奖买家，再向他请教买衣服的建议。只要随行的买家愿意给出自己的意见，就说明我们已经赢得了他的支持，销售成功的概率会大大提高。
导购：(对顾客)你朋友买衣服很内行，也很细心。难怪你带他来买它们！(去陪买家)请问老师，你觉得还有什么不知道的吗？你可以告诉我，这样我们可以给你朋友提建议，帮她找到更适合他的西装，好吗？
点评：先间接向客户夸奖随行采购员的专业和细心，然后询问随行采购员的意见，拉他做自己的顾问。只要他给出建议，销售过程就能继续。
观点：陪买者可以是敌人，也可以是朋友。
3.虽然客户接受了我们的建议，但他最终还是没有做出购买决定就离开了。
【错误回应1】这个真的很适合你，还有什么好商量的！
【错误回应2】真的很适合，不用再想了。
[错误响应3].(无语，开始收东西)
【错误回应4】嗯，欢迎大家讨论，再来。
“这个真的很适合你，还讨论什么？”给人一种太强势的感觉，容易招来客户的排斥。毕竟客户花那么多钱买东西，跟老公商量，很正常。“真的很适合你，不用再想了”很牵强，空洞的表白没有说服力。而且默默收衣服也太消极了，没有努力去争取客户的生意。“那好吧。欢迎大家讨论一下，再来”给人的感觉是没有付出任何努力，也有驱逐顾客的感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免原地不动的尴尬，就不得不沿着台阶离开店铺。"
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导游：是的，我能理解你的想法。这样好吗？请坐一会儿，我会给你介绍更多的型号。你可以多看看，多比较，这样你才能考虑的更全面.
点评：首先我们认同客户说法的合理性，争取客户的心理支持。然后以此为理由向客户介绍其他产品，目的是延长客户的停留时间，了解客户的真实情况，为建立互信打下基础。
导购：小姐，这个款式和颜色很符合你，我想感觉你喜欢。但是你说你想考虑一下。当然，我能理解你的想法，但是我担心我的解释不到位，所以想征求你的意见。你现在主要考虑的是什么？(微笑着看着顾客，停顿一下，引导对方表达自己的关心)小姐，除此之外，还有其他原因阻止你现在做决定吗.(在引导对方表达所有顾虑并有选择地处理后，你要立即引导客户成交)
导购：小姐，你关心的这个问题我解释清楚了吗？(只要客户说清楚了，点点头或者沉默了，就立刻推荐购买。)嗯，要不要我帮你包起来？(如果客户还是表示要和老公商量或者考虑，那就引出下一步。)
导游：小姐，如果你真的要考虑一下，我可以理解。但我想告诉你的是，这套西装很适合你，现在买也很划算。看它的风格.它的颜色.以及它的做工................这个怎么样？我现在为你保管它。真的希望你不要错过这套衣服，因为它真的很适合你！
点评：首先引导客户用略显压力的方式说出自己拒绝的真实原因，然后在处理完客户的拒绝点后，立即引导客户成交。最后，如果客户真的想出去比较，应该退一步，但是一定要为客户回头做好铺垫。
观点：
适度的压力可以让店铺业绩提升70%，回头客会有购买行为。
4.我们建议客户去感受产品，但是客户不是很愿意。
【错误回应1】如果你喜欢，可以感受一下。
【错误回应2】这是我们的新产品，它最大的优点是.
【错误回应3】这个也不错，你可以看看。
“如果你喜欢它，你可以感觉到它”这是我们的新产品。它最大的优点是.这两句话几乎成了中国零售店销售的老生常谈。有些导购员一看到顾客进店或者开始摸商品就这么大声的打招呼，弄得耳朵起茧。“这个还不错，你可以看看”这句话的问题在于，导购员缺乏专业知识，没能给顾客推荐合适的款式。只要他看到顾客在看什么，就说“这个不错”，这会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购自己的表现让顾客没有把我们的建议当回事。
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导游：小姐，我真的很佩服你的眼光。这是我们的新型号，卖得很好！小姐，我不能只说好看。来吧，你可以先试试，看看效果.
导购：(如果对方还没动)小姐，衣服在每个地方的效果都不一样。衣服不穿在身上是看不出效果的。小姐，买不买真的不重要。请跟我来.
点评：如何引导顾客对服装产生兴趣，是很多销售人员困惑的问题。这种语言模板首先肯定客户的眼光，然后用专业自信的吻暗示客户体验，用自己的身体坚定地引导他觉得自己听不懂。当客户拒绝体验时，他并没有放弃，而是继续自信地将体验提供给对方。
整个过程自然流畅，让顾客不好意思拒绝。
导游：小姐，你真有眼光。这个型号是我们的最新型号，卖得很好！来，我给你介绍一下。这款采用了…棉和天丝，引进了…技术和功能，很受群众欢迎。当然，我说好是不够的。衣服是自己用的，自己觉得好的才是最重要的。过来，小姐，你自己摸摸.(直接引导客户体验)
导购：(如果客户不是很配合)小姐，我发现你好像对这款不是很感兴趣。其实今天买不买真的不重要，但是我真的很想为你服务好。请问是我刚才的介绍有问题，还是你根本不喜欢这种风格？你能告诉我吗？谢谢大家！(如果客户说不喜欢这种风格，就会进入询问推荐阶段。)
点评：认同顾客的第一选择并以激动的语气营造热销氛围，然后迅速引导顾客亲自查看商品的优点，遇到阻力时真诚询问顾客并征求其意见，为再次推荐做准备。
视角
不管客户买不买，都要努力争取客户体验。
客户总觉得特价商品质量有这样那样的问题，该如何打消他的疑虑？
【错误回应1】你放心，质量是一样的。
【错误回应2】都是同一个批次，不会有问题。
【错误回应3】都是一回事。怎么会呢？
【错误回应4】都是同一个牌子，没问题。
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导购：你可能会理解这个想法。毕竟你说的这种情况在我们这个行业确实存在。但是我可以负责任的告诉你，虽然我们的产品都在促销，但是都是同一个品牌，其实质量一模一样，而且现在价格比以前优惠很多，现在买真的很划算！
点评：先学会认同客户的顾虑，然后用真诚负责的语气告诉客户事实，并强调现在购买的好处，从而推动客户立即做出决定。
导购：这个问题很好。以前也有老客户有过类似的担心，但是我可以负责任的告诉你，不管是正价还是特价，其实都是同一个品牌，质量完全一样，包括我们给你提供的质量保障，但是价格低很多，所以现在买这些东西真的很划算，你可以放心买！
点评：鉴别是个好技能。在遇到棘手的问题时，在解释前使用识别技巧，往往会大大增加导购员的说服力，进而给出质量承诺，降低其焦虑感。顺便说一下，我们可以强调特价产品的优势，以促进客户的交易。
导购：我能理解你的想法，但是我可以负责任的告诉你，这些特价商品其实之前都是正价商品，只是因为我们想回馈老客户，所以变成了特价促销商品，但是质量是一模一样的，你可以放心选择。
点评：认清客户的顾虑后，给客户一个充分合理的理由，让客户安心。
视角
没有不会引导的顾客，只有不会引导购买的导购员。
客户说：你们卖东西都讲得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜？
【错误回应1】你这么说，我也没办法。
【错误回应2】算了，反正你也不信我。
【错误回应3】(保持沉默，继续做自己的事)
“你要这么说，我也没办法。”这种语言表面上看起来很无奈，其实很强势，会让客户觉得很烦，很没面子。言下之意就是你这么不讲理，我跟你没什么好说的，根本不想理你。“算了，反正你不相信我”的意思是你反正也不会相信我，所以我懒得理你。继续沉默地做自己的事，向顾客传递的信息是：导购觉得理亏，所以默认了他的说法。
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导购：小姐，你说的这种情况现在确实存在，所以我完全能理解你的担心。但是请放心，我们店在这个地方已经开了三年多了，我们的生意主要是靠你们这样的老客户支撑的，绝不会拿我们的生意诚信来冒险。我相信我们将以可靠的质量赢得您的信任，我对此充满信心，因为…
点评：“先认同顾客的顾虑，让顾客获得心理安全感，然后让他们对店员产生好感，再强调我们店已经经营很久的事实，打消顾客的顾虑。”
导购：我能理解你的想法，但是请放心。第一，我们的“瓜”真甜，很自信；第二，我是卖瓜的，在这家店卖瓜很多年了。如果“瓜”不甜，你会回到我身边。我为什么要给自己找麻烦，你说呢？当然，我这个卖“瓜”的，光说“瓜甜”是不够的。你自己尝一下就知道了。来，小姐，请这边走！
点评：借助顾客的话语，可以自信地说出我们甜甜蜜蜜的事实，同时以轻松幽默的语气引导顾客体验我们的商品。
视角
当客户不信任我们的时候，我们要做的就是恢复信任。
客户看中了一件商品，想给家人买，但说要带家人来再决定。
【错误回应1】不要等，现在不买就没有了。
【错误2】现在买可以打折。
“不要等了，现在不买就没有了”并没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购故意施加虚假压力。顾客一旦觉得导购在耍花招，无论导购怎么说都会心不在焉。“现在买可以打折”，好像顾客买东西就是为了便宜。“好吧，等你带老公/男朋友来了再说吧”刚进入顾客通道，给顾客一个台阶离开，自然把他们赶出店，却大大降低了店铺的销售业绩。
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导游：小姐，你真细心！其实你刚才也说了，这个产品从颜色上来说比较合适。我想知道让你现在难以做决定的主要问题是什么？
点评：先赞美客户，然后直接询问客户犹豫的原因，有针对性的解决。
导购：其实这不是一个简单的产品。你老公/男朋友感动的太晚了，你说呢？另外，如果他真的有什么不满意的地方，只要不影响再卖，我们特别允许你拿回来，三天内换货。你认为这行得通吗？
视角
优秀的导购往往用故事打动顾客。
8/如何避免一次成功的销售被流浪客人拒绝？
【错误回应1】有什么问题？
【错误回应2】不买东西就别瞎说。
【错误回应3】别听他瞎说。
【错误回应4】请不要这么说好吗？
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导游：谢谢你的建议，小姐。你想看哪种风格的？(快速处理好徘徊的顾客然后把目光转回顾客身上)比如张小姐，只有你自己知道鞋子穿在脚上有多舒服，你说呢？张小姐，我在这个行业干了五年了，我想好好为你服务。我觉得这件很适合你。你怎么想呢？
导游：(对着游荡者微笑)谢谢你，小姐。请问，你今天想看什么？(在快速处理并拖住徘徊的顾客后，他笑着对顾客说)小姐，我们不可能在生活中都喜欢自己吧？其实购物也一样。小姐，我在这个行业五年了，我可以负责任的告诉你，这个产品完全符合你的需求，真的很适合你。你瞧.
导购员：(对闲逛者微笑)这是小姐。谢谢你的建议。其实每个人对自己需求的理解，喜好，搭配都会不一样吧？打扰一下，小姐，你今天想看什么？(快速处理完游荡者后对顾客微笑)
视角
智能终端销售人员善于选择和放弃，弱化和转移。
9.听完导购的介绍，顾客二话没说，转身走了。我该怎么办？
【错误回应1】容易走，不送！
【错误回应2】这个很好。
【错误回应3】等一下，老师，你可以看看别人。
【错误回应4】如果真的想要可以便宜点。
【错误回应5】你有诚意购买和观看吗？
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导购：女士，请先不要走，好吗？夫人，是您不喜欢我们的模特，还是我的服务不到位？你可以告诉我，我可以立即改善。真的，我真心想为你服务好。你真正想要什么样的风格？
导游：小姐，请留步。我真的很抱歉，小姐。我一定是错过了刚才的介绍，所以你没有兴趣再看下去了。但是我真的很想帮你找到一款最适合你的产品，所以能不能请你告诉我你的真实需求，我再帮你找一款适合你的产品？谢谢你，小姐！对不起.(重新理解客户需求意图)
点评：导购先从自身找原因，取得顾客的理解，再重新了解顾客的需求，做出推荐！
导购员：女士，您能稍等一会儿吗？买不买东西真的不重要。嗯，我只是想请你帮个忙。我刚开始做这个品牌。请告诉我们你不太满意的地方，以便我改进工作。谢谢您们。请问.
点评：导购员要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客的身段，让顾客有被尊重的感觉，从而让顾客更配合我们。
视角
管住自己的嘴，一会儿说太快会招致更大的损失。
10:顾客进店后看了看，说，东西就那么几样，没什么可买的。
【错误回应1】两天后新货到。
【错误回应2】差不多卖完了。
【错误回应3】怎么会少？有足够的。
【错误回应4】这些东西都能买吗？
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导购：是的，你很细心。我们这家店的货不多，但是所有的单品都是老板精心挑选的，每一件都有自己的特色。来，我给你介绍一下。你喜欢什么风格？
导游：你说得对。我们这里的款式真的不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，但是我们有几款产品我觉得很适合你。来，请这边走。让我给你介绍一下。你想看看吗.或者.
